（原标题：滴滴：客服团队扩展至9000人，144城市获网约车车牌）
IT之家10月25日音讯 滴滴今天早间发布安全处理整改作业总结陈述，从七个方面27项作业进行了整改执行。陈述显现，比照整改前，途径证数量完结“翻一番”，现在在144个城市获得《网络预定租借汽车运营许可证》。此外，滴滴客服团队扩展至9000人。
在安全方面，滴滴树立了集团和各事业部各级安全委员会；推出了“加密行程录音、录像”“醉酒报备”“黑名单”等新功用。并加强警企协作，优化警方调证流程；进步客服处置功率；增强线上、线下司乘安全教育。
经过一系列整改办法，安全呼应方面，关于疑似安全进线，可在10分钟内晋级流转至安全呼应团队，并在约130分钟内处理结束；涉性案子方面，本年上半年滴滴网约车涉性类犯罪案子比上一年同期下降了七成；警企协作方面，98%的调取依据工单都在10分钟内完结，途径上的案子破案率坚持100%，帮忙警方破获“黑产”案子12宗，捕获嫌疑人179名。
以下为滴滴安全整改作业布告全文：
继续推动安全处理作业诚实承受社会大众监督
自上一年9月4日发动安全自查、整改以来，在主管部分辅导帮忙下，滴滴继续尽力完善安全处理系统，厚实推动各项整改作业。现在限时整改项悉数完结；继续推动项均获得阶段性成果，未来将继续优化。咱们深知，安全事情无法100%根绝，但咱们必定100%尽力，为用户供给更安全快捷的服务。
安全方面，滴滴树立了集团和各事业部各级安全委员会；层层执行安全出产职责制；不断迭代安全功用和晋级安全策略，如晋级乘客端APP25次，测验推出了“加密行程录音、录像”“醉酒报备”“黑名单”等新功用（滴滴安全功用盘点，可点击此处查看概况）；加强警企协作，优化警方调证流程；进步客服处置功率；继续增强线上、线下司乘安全教育；揭露、通明安全运营状况。
经过一系列整改办法，滴滴安全处理作业逐渐走向正轨。安全呼应方面，关于疑似安全进线，可在10分钟内晋级流转至安全呼应团队，并在约130分钟内处理结束；涉性案子方面，本年上半年滴滴网约车涉性类犯罪案子比上一年同期下降了七成；警企协作方面，98%的调取依据工单都在10分钟内完结，途径上的案子破案率坚持100%，帮忙警方破获“黑产”案子12宗，捕获嫌疑人179名，本年已收到多地警方感谢信、锦旗十余件。
一起，司机端行程录音功用已掩盖一切订单，录像功用掩盖约40%订单，录音录像数据可用率约为85%，全程加密。无差评行程的录音录像数据，将会在7天内删去。
合规方面，虽然面对非常大的困难，滴滴依照《国务院办公厅关于深化改革推动租借汽车职业健康展开的辅导定见》、《网络预定租借汽车运营服务处理暂行办法》和当地施行细则等要求，拟定切实可行的合规化推动方案并全力执行，合规作业获得活跃展开。
比照整改前，途径证数量完结“翻一番”，现在在144个城市获得《网络预定租借汽车运营许可证》。一起，继续清退途径上不契合《网络预定租借汽车运营服务处理暂行办法》要求的司机和车辆，施行了派单合规性引导，逐渐减少了对不合规人员和车辆派单。咱们真挚期望千百万网约车司机可以合法合规运营，为用户安全快捷出行贡献力气。
滴滴继续安排媒体敞开日活动，向大众发布整改状况，承受社会监督。在2019年7月2日、7月18日以及9月9日，滴滴先后安排了“网约车安全整改300天”、“顺风车安全整改325天”以及“客服敞开日”三场媒体敞开日。
此外，滴滴在乘客APP内上线试运转“安全发布”项目，现在已发布三期陈述，别离是2019年一季度《车内抵触安全通明度陈述》、2019年上半年滴滴与警方携手共建安全六项展开以及2019年一季度《滴滴帮忙寻觅“失联”用户数据通明度陈述》，继续向大众揭露、通明途径安全运营状况。
2019年8月31日，我国交通运送协会在北京安排召开了滴滴网约车顺风车安全处理整改作业专家评定会。专家组对整改作业给予了活跃点评，也提出了名贵主张，滴滴将继续加强稳固整改成果。现在限时整改项悉数完结；继续推动项均获得阶段性成果，并继续优化。
就整改要求，结合专家评定定见、以及乘客、司机、协作伙伴和社会各界的批判与监督，滴滴构成了《安全处理整改作业总结陈述》，呈报交通运送新业态协同监管部际联席会议办公室，并向社会揭露安全处理整改作业总结陈述、专家组评定定见和专家名单，诚实承受监督。
安全作业永无止境，合规推动更须常抓不懈，滴滴将始终坚持敬畏之心，不断进步安全处理才能，将安全理念融入到血液中，根植于企业文化里，尽最大尽力与社会各界携手，共治、共建、同享安全文明出行。
滴滴安全作业具体展开，可点击文末【阅览原文】查看。
以下为滴滴安全处理整改作业总结陈述内容。对照整改要求清单，滴滴从以下七个方面27项作业进行了整改执行：
一、加强顺风车安全处理
1.下线并整改顺风车危险。顺风车事务于2018年8月27日下线以来，排查安全危险，已完结发现危险的处理作业；全面晋级产品，回归顺风车实质，进步安全功用，优化资金结算方式。
2.加强用户个人信息隐私维护。全面去除交际功用，制止合乘两边自主修改点评内容，行程满意程度和点评标签仅与出行行为相关，对原司乘点评系统内触及交际特点的点评内容全面下线，消除前史订单走漏个人隐私信息危险。
3.加强新产品安全点评。拟定《顺风车新产品、新事务安全评定准则》，组成了顺风车危险点评团队，对或许呈现的安全危险进行点评；别离于2019年3月15日和22日，安排交通、法令、同享经济等范畴17位专家学者就顺风车新产品进行危险点评，帮忙进步危险危险辨识。
二、执行安全出产主体职责
4.树立健全安全出产处理规章准则。依照《安全出产法》等法令法规，拟定《滴滴安全出产费用财务准则》，从准则层面保证安全经费预算与开销。2019年预留安全经费投入预算超越20亿元；拟定《滴滴网约车安全规范（试行）》及19项安全准则，让出行新业态安全作业有章可循、有据可依；在主管部分的辅导下，组成安全督查部分，执行安全危险排查处理作业，催促各子及分公司仔细贯彻执行安全出产法令法规及公司各项安全处理准则。
5.加强线下安全力气建造。完善安全处理安排架构，在全国各大区、省或城市群树立安委会，各子、分公司设置安悉数；扩展安全处理部队规划，现有安全处理人员2548人，担任安全审阅、安全训练、安全投诉处理、突发事情应急处置帮忙等作业。
6.完善政企协作协作机制。树立协作警方侦办绿色通道，400安全专线团队7×24小时值勤待命，2019年上半年，共协作警方完结依据调取6500屡次；组成当地公安与应急处理联络部，保证7×24小时应急呼应，已掩盖全国超越30个省、市、自治区。
7.执行安全出产职责制。依据《安全出产法》等相关法令法规，拟定《安全出产职责制》，清晰各事务部分、职能部分、执行安排及各级人员的根本安全职责，并完结全员安全出产职责书签署；完善了安全方针及绩效处理，网约车公司拟定《安全方针处理准则》，顺风车公司拟定《顺风车安全绩效处理准则》，将安全出产指标归入绩效查核，对安全岗位有责必担、失责必究。
8.加强危险排查处理。发布《安全事端查询作业准则》、《安全案事情查询准则》和《安全危险排查处理准则》，树立事端危险危险排查处理机制，依托自主研制的安全督查途径，树立事端危险危险排查处理台账，盯梢执行直至扫除危险。并对以往各类安全事端深化分析，查找危险危险进行整改。
9.加强安全训练教育。针对全体职工，拟定《安全训练教育准则》，展开全员安全出产法、消防、急救等训练，推出线上安全学习聚合专区，展开全员安全训练12学时合格项目；针对处理者和要点安全岗位人员，把专家“请进来”，展开《安全出产法》、《网络安全法》等法令法规训练，安排“走出去”，观赏学习航空、铁路、电力、巡游车等职业的老练安全处理经验；针对线下司机服务司理，在各地展开司机服务司理安全训练活动，更好地服务和处理司机；针对途径司机，每月对全量司机展开线上安全教育，在严重节假日展开安全专项教育，新注册司机须完结岗前线上安全教育，一起不断强化线下司机安全教育训练，已完结495351名司机线下训练及查核。经过线上线下的安全训练，累计有2124.5万人次承受安全训练并经过考试。
三、全面依法合规
10.依照《国务院办公厅关于深化改革推动租借汽车职业健康展开的辅导定见》、《网络预定租借汽车运营服务处理暂行办法》和当地施行细则等规矩，拟定切实可行的合规化推动方案并全力执行，合规作业获得活跃展开。比照整改前，途径证数量完结“翻一番”。
11.继续清退途径上不契合《网络预定租借汽车运营服务处理暂行办法》要求的司机和车辆，施行了派单合规性引导，逐渐减少了对不合规人员和车辆派单，直至中止。到现在，部分城市已悉数完结对不合规司机中止派单。咱们真挚期望千百万网约车司机可以合法合规运营，为用户安全快捷出行贡献力气。
12.依照主管部分要求，已将网约车运营信息数据实时、全量、真实地接入全国网约车监管信息交互途径，并继续维护，保证数据传输质量。
四、进步应急处置才能
13.查找应急处置薄弱环节。在主管部分的辅导下，拟定突发事情归纳应急预案，约请第三方对预案进行点评，并按要求进行了存案；优化客服接报处置流程，滴滴客服现在日均服务量120万件，90万件由智能系统处理，30万件由人工处理，人工处理的电话中疑似安全进线约5000通，均可在10分钟内流转至安全呼应客服，得到及时、专业的处理，线上客服无法处理的，由应急团队进行线下处置；完善应急设备，与第三方专业救援安排协作，进步应急安全保证；强化应急演练，以季度为单位，在主管部分的辅导下，在全国各个大区展开应急演练，进步应急救援、快速调度和危险防备才能。
14.健全突发事情应急处置机制。树立应急指挥中心，实施7×24小时值勤准则；拟定安全事情分级矩阵，依据事情分级由不同团队牵头处置，应急指挥中心担任和谐资源、督办执行；完善投诉报警流程，晋级App内安全中心、110报警等产品功用，树立协作警方侦办、400安全专线等绿色通道；优化调证流程，在警方供给了相关身份证明后，约98%工单都在10分钟内向警方反应所需信息，其他因为触及到订单多、周期长、具体细节需核实或需求调取录音录像等信息时，需求较长时刻，但可满意协作警方调证时效要求。
15.加大客服力气装备。客服团队扩展至9000人；树立严重安全问题快速呼应专项团队，高优先级处理特别安全问题；加强客服人员训练及查核，从2018年12月至今累计展开250场岗前训练，累计训练时长803.5小时。每季度展开岗中安全训练，累计触达1.3万多人次。强化投诉线下受理及处理才能，构成线上客服、面对面客服、司机服务司理“三位一体”联动投诉处理机制。
16.完善与有关处理部分的联动机制。与我国人民公安大学、我国船级社等专业安排树立协作关系，进步途径应急救援才能；拟定《安全运营信息报备准则》，按规矩向属地政府部分陈述，保证应急事情状况及展开及时上报。约请公安部分专业人员进行授课教育，2019年上半年，在全国67个城市约请当地公安机关、公安大学以及消防部分专家，展开近百场线下训练，进步路途交通事端、治安刑事案子等突发事情的应急处置才能。
五、执行社会安稳主体职责
17.执行企业社会安稳主体职责。健全网约车司机交流系统，强化线上服务呼应才能，针对司机进线表达的各类诉求，坚持当日服务呼应。加强线下服务处理才能建造，线下司机服务司理面对面帮忙司机处理作业中遇到的问题，有用防备和化解矛盾抵触；强化网约车派单公平性自查，完善派单规矩审阅监督机制，经过线上线下多种途径与网约车司机交流，帮忙司机了解途径派单规矩，以及怎么经过进步服务质量、途径贡献度等方法合理进步收入，有用化解司机误解。
18.加强对司机的教育处理，保证职业及社会安稳。严控企业信息途径，保证传达信息契合法令法规及社会主义中心价值百科观，有利于职业健康展开；线上依托“百川途径”展开精准教育训练，线下展开定时训练和“回炉”训练，继续帮忙司机进步遵法认识，帮忙维护社会治安次序。
19.活跃协作维护租借汽车市场次序和职业安稳。多途径搜集司乘反应定见，对影响社会治安次序的行为，及时向公安机关和主管部分陈述；活跃引导司机采纳合理途径反应诉求，协作处理部分妥善处置安稳事情，维护好市场次序和职业安稳，继续推动租借车交融展开。
六、加强公共安全问题处理
20.把好车辆和司机准入关。依照《网约预定租借汽车运营服务处理暂行办法》等相关规矩，完善《网约车安全准入、退出作业规矩》，新注册司机须“过六关”，即经过注册时人脸辨认、视频搜集证件图文、根底门槛筛查核验、归纳背调信息查询、司机服务司理线下见人见车、每日运营中继续查看；拟定网约车不合格司机及车辆清退方案，整理不契合条件的人员和车辆。
21.加强车辆和司机核对。强化网约车司机人脸辨认验证，对全量司机每天初次接单进行人脸辨认，夜间（23:00~5:00）每次出车前须经过人脸辨认，坚决堵住“滥竽充数”，一旦发现做弊等行为，坚决予以管控中止服务。司机日均人脸辨认验证达430万人次，掩盖全量司机的出车验证和行程中抽检，月均人工抽检复核达60万人次；经过司机服务司理查看、点评投诉、奥秘访客等途径，树立起线上线下车不符接单查验机制，一经核实，马上解绑车辆并对司机中止服务。
22.加强车辆运转动态危险管控。树立安全预警中心，完善反常订单实时监护预警系统，运用大数据算法辨认车辆道路偏移、反常逗留、提早完单等反常订单行程，保证发现早、核实准、处置妥；据不同状况采纳端内提示、自动语音电话提示、线上安全专家人工介入、报警及移送线下安全专家跟进四级干涉方法，进一步操控行程中安全危险；强化乘客安全搭车宣扬提示，乘客端App个人中心上线“安全”频道，便利乘客系统性查看安全出行攻略及各项安全功用的具体阐明，在发单、等候应对、行程中等环节经过强弹窗、推送音讯短信、外呼、车内语音播报等方式，自动对乘客展开精准教育。针对易受损害人群（如未成年人、女人、醉酒乘客、偏僻远程乘客等）进行要点安全教育，进步乘客安全认识；开发完善110报警、紧迫联系人、行程同享、行程录音录像、黑名单等多项乘客安全维护功用，进步乘客自助自救才能。
23.执行社会治安归纳处理主体职责。网约车、顺风车公司全员完结社会治安归纳处理职责书签定，清晰各岗位职责，执行社会治安归纳处理主体职责，进步公司全体综治认识；继续优化110报警，已有228个城市上线短信报警功用，添补不方便、不能发声的用户报警场景。
七、进步互联网信息安全处理水平
24.全体排查内部信息系统。在系统安全漏洞、拜访授权等方面，依照自查、查看、汇总问题三个阶段完结信息安全排查。与威望第三方测评安排树立技能协作，进行网络信息安全查看和点评。与公安、工信、国家暗码处理局树立报送机制，活跃向有关部分报送企业信息安全点评及整改状况。
25.完善数据分级分类处理办法并严厉执行。修订并发布《滴滴出行数据安全处理总纲》，清晰不同类别、不同等级的数据处理要求，并全面推动落地。完结对个人信息搜集状况整理的专项查看，对一切产品线个人信息搜集状况进行会集查看、整理，避免强制授权、过度授权、超范围搜集和运用等问题发作。
26.健全信息安全处理准则。重构信息安全委员会，在首要事务线树立网络信息安全委员会，完善信息网络安全处理安排架构；健全信息网络安全处理准则系统，发布10余项信息安全处理准则；修订并发布《滴滴出行信息安全事情处理准则》，强化内部问责奖惩机制。
27.系统性展开互联网信息安全训练方案。加强全员信息安全训练与查核，一切新职工入职均需求参与信息安全训练和考试，考试经过后方可上岗；展开信息安全主题训练活动，2019年已展开六期“信息安全零距离”的线上主题教育和《信息安全认识》训练，全员需在规矩时刻内完结学习和考试；对要点岗位人员展开“网络安全法”、“账号安全”、“信息安全合规”、“数据安全”、“信息安全行为合规认识”等信息安全常识的线上线下训练，并在训练后进行查核。
注：以上27项内容除特别标明时刻外，“迄今”、“至今”、“现在”等描绘的截止日期均为2019年8月底。
以下为专家组评定定见和评定专家组成员名单：
滴滴网约车顺风车安全处理整改作业总结
专家评定定见
2019年8月31日，我国交通运送协会在北京安排召开了滴滴网约车顺风车安全处理整改作业专家评定会。与会专家现场查看了滴滴公司的安全预警中心，听取了安全处理整改作业的陈述，视频连线观看了线下训练中心进行的安全讲座，对照整改要求清单，查看了整改的阶段性作业展开陈述及总结陈述，查看了各项整改材料，向滴滴公司相关担任人逐条问询整改状况，经质询和评论，构成评定定见如下：
一、滴滴公司依照交通运送新业态协同监管部际联席会议查看组提出的七大类、二十七项整改要求清单，细化整理出110条整改内容（限时整改70条，继续推动40条），并提交了三份阶段性作业展开陈述、一份总结陈述，以及整改作业的相关支撑材料。提交的材料内容完好、详实，精确地反映了滴滴公司依照部际联席会议查看组提出的整改清单要求所展开的整改作业状况。
二、整改过程中，滴滴公司对照《整改要求清单》，继续改善安全处理作业，树立健全了具有滴滴公司特征的网约车顺风车新业态安全处理系统；树立了安全出产预算及投入机制，加大了安全出产经费和人员投入；改善了产品安全功用；优化了客服安全呼应流程；加大了与司乘用户的交流。
三、滴滴公司经过整改，根本树立了线下安全管控和应急保证网络，强化了信息安全处理，司乘用户安全体会有所进步，安全出产进入常态化处理，网约车合规化进程获得了展开。
专家组主张：
1.进一步执行安全处理主体职责，完善安全处理准则、健全安全处理安排安排和人员配备、优化安全事情应急呼应和处置机制；
2.进一步加强司机和车辆的线下处理；
3.进一步加速网约车途径证、从业资格证和运送证处理，加大不合格人员和车辆清退力度，推动网约车合规化进程；
4.进一步加强顺风车整改作业，结合安全危险点评，采纳有用防控办法，消除顺风车安全危险；
5.进一步进步信息安全技能保证才能，维护用户数据安全。
专家组共同以为，滴滴公司网约车顺风车安全处理整改获得了杰出展开。保证运营安全、公共安全和信息安满是一项需求继续改善的作业，须常抓不懈，主张滴滴公司依照《整改要求清单》，继续推动安全处理作业。
评定专家组
荣建我国交通运送协会同享出行分会
于凤霞国家信息中心
尹湘培公安部第三研究所
陈禹国家计算机网络与信息安全处理中心
于春全北京市公安局
王海燕交通运送部科学研究院
韩凤春我国人民公安大学
姚恩建北京交通大学
赵晓华北京工业大学
本文来历：IT之家 职责修改：王凤枝_NT2541
