9月23日下午，我国在线住宿范畴首个集体标准《在线住宿渠道服务标准》（以下简称“《标准》”）在京发布。《标准》以维护顾客权益为准则，对在线住宿渠道以及渠道内运营者的行为提出了详细要求，旨在提高在线住宿服务水平，强化渠道自律，将对引导职业展开。
南都记者整理了解到，《标准》内容包含在线住宿服务的全流程，统筹了商户端展现以及用户端的体会，详细触及根本行为标准、信息供给与审阅、产品信息展现、预定服务、运营者线上服务办理、点评办理、用户权益维护、应急机制、信息安全与隐私维护等方面。《标准》适用的目标包含展开在线运营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设备。
据悉，《标准》依据在线住宿职业展开和抢先渠道的实践经验，由国家信息中心共享经济研究中心提出，由我国贸促会商业职业委员会归口，并联合携程公司一起起草完结，将于2019年10月15日起施行。
暑期旅行热度刚过，中秋与十一假日接踵而来，在线旅行渠道预定取衰退改、服务设备与渠道显现信息不一致、住宿隐私安全等问题一直是不少用户出行中的“痛点”。依据黑猫投诉渠道与新浪微热门联合发布的《2019年暑期旅行出行及消费维权陈述》，在线旅行渠道投诉量已占旅行出行住宿全职业全体投诉量近一半，言论最为重视旅行出行的“出行价格”，其次为“环境卫生”和“旅行购物”。
来自咨询组织的数据显现，2018年，我国在线住宿市场规划大约为2283亿元，同比增加25.5%；同期在线住宿职业间夜规划为8.1亿间夜，同比增加22.6%。国家信息中心共享经济研究中心副主任于凤霞在介绍布景时表明，随同职业快速展开，一些新问题不断涌现，需求“政府监管+渠道办理+职业自律”来合力完善。
南都记者在会上注意到，回应社会公众广泛重视的热门问题，是《标准》的一大特色，其间对查找成果展现、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等均提出了详细要求，针对信息填写、信息审阅、信息发布、预定和点评以及隐私维护等首要环节明晰了渠道和渠道内运营者各主体的职责要求，以及违规处理规矩。
比方，强调了“在平等买卖条件下，渠道同一产品或服务价格应保持一致”；“鼓舞渠道依据信誉状况，对运营者施行差别化的办理和服务措施，对违法失期坚决办理甚至清理出渠道”。
有关在线住宿渠道买卖服务的信息展现方面，《标准》说到，“在平等买卖条件下，同一产品或许服务的价格应保持一致”；“应向用户明示订单金额、入住和退房时刻、付出方法、担保方针、退改方针、额定费用、餐食等买卖规矩”。
机票退改签和酒店住宿取衰退改、默许搭售等问题长时间遭到“诟病”。《标准》细化了预定服务的相关条款：如渠道应“在入住前1天向用户发送入住提示信息”，“不该将接送机/站、打车或租车优惠券、景点门票、稳妥等收费增值服务设置为预定流程中的默许选项”，“应在预定页面明晰展现运营者供给的退改方针，不该另行收费。运营者宜选用不同撤销时刻段的阶梯扣款方针，保证用户退改权益”，“发作‘承认订单后推翻’和‘到店无房’的景象时，应为用户处理入住需求。”
（《在线住宿渠道服务标准》）
在用户权益保证方面，《标准》写道：“应树立先行赔付机制和快速理赔通道。接到用户投诉后，经核实运营者的确存在差错的，渠道应向用户先行赔付，包含交还预付金钱或许赔偿丢失。”
《标准》对突发事件下渠道的应急服务提出了要求，提出渠道应树立应急帮助服务机制，用户遇到意外事故和突发状况时，渠道应为其供给住宿相关的应急服务。“用户假如遇到自然灾害（以官方组织发布橙色或赤色预警为准），渠道宜视订单丢失状况对用户进行相应补偿。”
《标准》还指出关于违规运营的处理的类型，包含发表信息（包含但不限于证照、星级、房源、设备设备等信息）与实践状况不符，虚拟买卖、拒单、到店无房、承认后推翻、违规开具发票、假造用户点评、供给服务与实践不符等行为，并主张渠道应拟定用户发布虚伪信息、损坏买卖次序行为的办理制度及时发现上述行为并处理，“宜依据违规行为的严峻程度，对运营者给予正告、撤销营销活动资历、下降排序、下线整理等处分。”
此外，《标准》针对用户隐私维护明晰了渠道要经征得用户赞同后，方可搜集用户个人身份、订单、付出、通讯等信息，“在中止供给买卖服务后，应答应用户刊出账户；在用户刊出账户后，渠道应对用户个人信息进行删去或匿名化处理。”
“未来几年我国的渠道经济将进一步标准化，体现在监管趋势上有三个方面：协同化监管，线上线下一体化监管，信誉监管。”于凤霞总结称，“未来的监管一定是从政府监管走向多方参加的协同共治的趋势。这个趋势也是出台标准的重要布景。未来，政府、渠道以及各方的职责鸿沟会越来越明晰，各方渠道主体的职责越来越被压实。”
采写：南都记者 傅晓羚 卜羽勤
